Pavel Heczko
Executive Manager pro data-driven komunikaci
scroll down

Pavel Heczko: V ČSOB vyvíjíme nástroj budoucnosti. Přinese personalizaci, jaká dosud nebyla možná

Pavel Heczko stojí v čele týmů, které v ČSOB vyvíjejí nové technologie zaměřené na personalizaci klientských interakcí postavené na velkých datech. Soustředí kolem sebe talenty a zapojuje je do inovativních projektů, které posouvají možnosti bankovnictví o kus dál do budoucnosti. Jeho nejnovějším produktem je Kate pro zaměstnance: nástroj, který analyzuje velká data, aby odpověděl na otázku: „Co náš konkrétní klient právě teď od banky nejvíc potřebuje a jak mu s tím můžeme pomoci?“ K ideálnímu řešení vede právě propojení chytrých hlav, vyspělých technologií a prostředí podporující inovace.

Jak byste Kate pro zaměstnance popsal dvěma větami?

Kate je parťákem našich lidí v pobočkové síti. Provází je v jejich práci, pomáhá jim mít lepší výsledky, a hlavně dobrý pocit z toho, že klientům co nejlépe pomohou.

V čem se liší od jiných interních informačních systémů, které firmy pro své zaměstnance běžně využívají?

Jednoznačně tím, že je personalizovaná. Dokáže ve správnou chvíli propojit ty správné informace, které konkrétní člověk na pobočce při práci s konkrétním klientem potřebuje. Kate se dá přirovnat k chytrým hodinkám – jen místo osobních cílů pomáhá plnit ty pracovní. Je také velmi jednoduchá na použití. V pozadí stojí složité datové modely, ale pro naše zaměstnance je prezentujeme jednoduchou, přesto velmi užitečnou formou.

Pavel Heczko

Dokážete to přiblížit trochu detailněji?

Právě teď začíná Kate fungovat v pilotním provozu pro naše lidi na pobočkách. Ať jsou u nás první den, nebo několik let, Kate každého z nich zná a usnadňuje mu práci s klienty. Už dnes pomáhá bankéřům s plánováním činností i v komunikaci s konkrétními lidmi. Dali jsme si velkou práci s tím, aby byla skutečně užitečná v otázkách, které se denně řeší, a hlavně chceme, aby bankéřům maximálně šetřila čas – třeba s přípravou na schůzky. Umí vám například říct, jak si vedete oproti jiným kolegům, a brzy začne radit, jakými kroky se právě vy můžete zlepšit. Nebo vám dá tipy, na co se tento týden zaměřit a v čem máte rezervy. Zavolá-li vám klient, dokáže ho rozpoznat a v řádu sekund vyhodnotit, jakou službu má teď právě jemu smysl proaktivně nabídnout.

Jaké to zatím přináší výsledky?

Velice dobré. Teď už víme, že vyvíjíme nástroj, který dokáže práci v naší obchodní síti reálně zefektivnit a zpříjemnit. To samozřejmě přináší lepší výsledky v číslech, ale mě ještě víc těší přínos Kate v rovině osobní – dává našim lidem víc příležitostí přinášet klientům to, co doopravdy potřebují. A tím pádem cítit ve své práci smysl a uspokojení.

Kate pro zaměstnance se dá přirovnat k chytrým hodinkám – jen místo osobních cílů pomáhá plnit ty pracovní.

Pavel Heczko

Kate vyvíjíte právě ve spolupráci s lidmi na pobočkách. Dá se v tak složitém organismu, jakým je banka, reálně zjistit, co zaměstnanci potřebují?

Určitě, pracujeme na principu agilních metod. Na začátku jsme se našich lidí zeptali, jestli je software typu Kate něčím, co by vůbec chtěli využít. V dalších krocích jsme pak zjišťovali, co je nejvíc pálí, a ověřovali si to na prototypech. Vyšlo nám například, že je to prodej a servis investičních produktů, a proto jsme se rozhodli začít u nich. Jednou z prvních funkcí Kate pro zaměstnance je schopnost doporučit pro konkrétního klienta konkrétní investiční produkt a také dát obchodníkovi k dispozici argumenty, proč právě tomuto člověku navržená možnost nejvíc pomůže. Stejným způsobem pokračujeme i dál a to nám dává jistotu, že vyvíjíme přesně to, co naši lidé chtějí používat.

Jaký má Kate pro zaměstnance vliv na zákaznickou zkušenost? Co nového může díky ní přinést banka mně jako klientovi?

Dnešní klient nechce v bance trávit příliš mnoho času. Nikomu není příjemné čekání ve frontách nebo sledování zdlouhavých procesů, se kterými bankéř bojuje za přepážkou, když čas neúprosně utíká. Kate zjednodušuje bankéřům práci, dává jim přehledně a srozumitelně všechny potřebné informace na jedno místo. Bankéřům tak například odpadne potřeba dlouze se připravovat a studovat si informace dopředu z různých systémů před další plánovanou schůzkou s klientem. To v důsledku bude mít samozřejmě vliv i na klienta, kterému se zkrátí doba na pobočce. Navíc bude mít jistotu, že i když přijde za bankéřem bez ohlášení, jeho bankéř mu nabídne řešení, které je na míru jeho aktuální finanční potřebě.

V každém případě jde tedy o úspory – ať už finanční, nebo časové.

Určitě jde o peníze, jsme finanční instituce a naši klienti to od nás očekávají. Já ale vidím přínos v něčem ještě důležitějším. Kate je sice software, ale paradoxně mně jako obchodníkovi dává možnost zůstat víc člověkem – neřešit data, tabulky, historii, ale vést dialog. Poslouchat klienta a mluvit s ním o tom, co doopravdy potřebuje. Pečovat o něj v tom nejlepším slova smyslu. To je ostatně jedna z mála dovedností, které naše nové kolegy jen těžko dokážeme naučit.

Jak to myslíte?

Pracovat s Kate je poměrně snadné. Vyvíjíme ji jako intuitivní nástroj nové generace, se kterým se snadno dorozumíte. Stejně tak máme propracovaný systém školení o našich produktech i službách. Ale co se předat nedá, je empatie. Láska k práci s lidmi, chuť pomáhat jim a jít v tom vždycky o krok dál, než je nutné. To nenahradí žádná technologie, současná ani budoucí.

Pavel Heczko

Co je na práci ve vývojovém týmu Kate nejzajímavější?

Tvoříme něco velkého a zajímavého. Do našich týmů se zapojují talenty a experti, které zajímají velká data, digitalizace a inovace s nimi spojené. Podílet se na velkém projektu banky je příležitost, jakých se nenabízí mnoho. Máme několik milionů klientů, desítky projektů a neobvyklé výzvy u nás přicházejí v několika rovinách najednou. V mém týmu musíme dokázat pracovat s mnoha specialisty napříč bankou, s produktovými a segmentovými manažery, lidmi z marketingu či s datovými vědci a inženýry. Řekl bych, že nejsilnějším magnetem je u nás možnost pracovat s obrovským množstvím informací, hledat pro ně nová spojení a zároveň díky nim vyvíjet konkrétní produkt, který skutečně usnadní život lidem uvnitř banky i klientům.

Dá se říct, kolik vývoje ještě leží před vámi?

Začali jsme v lednu 2021 a v létě jsme dodali první scénáře. Do Kate pro zaměstnance budeme postupně přidávat nové funkcionality, tak abychom pro naše lidi připravili kompletní nástroj odpovídající 21. století. Po scénářích, které pomáhají obsluze fyzických osob, se zaměříme na služby pro živnostníky nebo podnikatele. S tím se bude vyvíjet i náš tým. Začali jsme v malém počtu a stále rosteme. Aby si zachoval svou dynamiku a komorní atmosféru, fungujeme na agilním principu a jsme vlastně taková malá firma ve firmě.

Kate je sice software, ale paradoxně obchodníkovi dává možnost zůstat víc člověkem. Poslouchat klienta a mluvit s ním.

Pavel Heczko

To vypadá konkrétně jak?

V ČSOB tento model využíváme stále častěji. Tým má vlastní rozpočet, zodpovědnost a tvoří konkrétní produkt, který jeho lidé vnímají jako svůj vlastní. Díky tomu vidí brzy výsledky své práce, což jim přináší uspokojení a motivaci jít dál. Za tím vším stojí samozřejmě ještě spousta dalších lidí, kteří tvoří infrastrukturu banky.

Co na rozvoji Kate pro zaměstnance nejvíc baví vás osobně?

Pro mě je klíčová myšlenka, která stojí za vším, co děláme. Totiž že technologie nejsou cílem, ale pouze prostředkem. Mám sice možnost být u vývoje skvělých technologických řešení, která jsou v ČR na špičce, smyslem mojí práce však není vnutit lidem technologie. Smyslem je postavit technologie tak, aby stály v pozadí toho, co děláme pro lidi. Tu největší radost v práci mi přináší spokojený klient.

Rozhovor
Rozhovor
Rozhovor
left
right

Pavel Heczko, Executive Manager pro personalizaci postavenou na datech

Pavel Heczko má v ČSOB na starost rozvoj personalizace klientských interakcí postavených na datech. Vede několik klíčových projektů, jedním z jich je také Kate pro zaměstnance – inovativní digitální nástroj pro podporu zaměstnanců banky při obsluze klientů a jejich každodenní práci. Pavel vede týmy, které propojují segmentový a produktový management, datové vědce a inženýry s IT a technologickými specialisty tak, aby každý ze 4,2 milionu klientů skupiny ČSOB dostal tu správnou nabídku, ve správný čas, tím správným kanálem. Pro někoho to může být pobočka, pro někoho jiného push notifikace nebo Kate. „V ČSOB hodně investujeme do technologií, velkých dat a do digitalizace. Technologie pro mě ale nejsou cílem, spíš prostředkem. Vedu jejich vývoj tak, aby na prvním místě vždycky bylo cítit, že to děláme pro lidi,“ vysvětluje v rozhovoru.

Sledujte nás
na sociálních sítích