Denisa Škantová: V digitalizaci je ČSOB na špičce IT trhu. Těším se, až papírové peníze nebudou potřeba

ČSOB investuje ročně stovky milionů do digitalizace a zpracování obrovských objemů dat, jaká má na trhu k dispozici jen málokterá jiná instituce. Její vývojové týmy a technologické prostředky patří ke špičce v oboru a vývoj nových technologií neustále urychlují. Od srpna 2021 jim směr udává Denisa Škantová. Žena s odvahou dát prostor i řešením, která na první pohled vypadají jako z jiné planety. Její drajv je nakažlivý a po rozhovoru s ní získáte dojem, že vše, co jste si doteď mysleli o bezpečnosti vašich dat, je relativní. Pověst schopné IT manažerky s neotřelými názory přitahuje do ČSOB vývojáře, kteří chtějí překračovat hranice dosud možného a udávat rozvoji digitalizace tempo – nejen v rámci Česka, ale i celé střední Evropy. Co se tedy honí hlavou nové šéfky IT v ČSOB?

Překvapil vás něčím uplynulý rok?

Z pohledu digitalizace se ze dne na den vlastně nenastartovalo nic, co bychom nečekali. Pandemie ale urychlila témata, která se tak jako tak postupně hlásila o slovo. Uvnitř banky i venku.

Například?

Digitalizace je mnohem rychlejší a klienti si chtějí co nejvíc služeb dohodnout online. Změnilo se i jejich chování v offline světě. Více času tráví u počítače a méně na cestách městem. Rychlost, se kterou změna přišla, mě fascinuje a dává nám v týmu obrovský drajv do práce.

V čem je v roce 2021 banka jiná než před třemi lety?

Tak především máte jako klient mnohem víc možností objednat si služby online a s lepším zákaznickým zážitkem – snadněji, rychleji a ideálně hned.

Mění se něco i z pohledu zaměstnance na pobočce?

Učíme se pracovat pro klienty stále víc na dálku a poskytovat jim komfortní online služby v reálném čase. Podstatné je, že se banka i klienti posouvají zároveň a navzájem se ovlivňují. To vše díky rostoucím možnostem ve využití dat. Věřím, že prožíváme skvělou éru, na kterou budeme jednou vzpomínat.

Jak konkrétně práce s daty vypadá?

Pracujeme s obrovským objemem informací, který se rok od roku násobí. Kombinací technologií a lidského potenciálu dokážeme nacházet možnosti řešení tam, kde to dřív nebylo možné. Nabídnout lidem nové služby díky tomu, že najednou víme, co jsme dříve nevěděli.

Co jste dřív nevěděli, ale teď už víte?

V jaké životní fázi se náš klient nachází? Narodily se mu děti? Má novou práci? Pořídil si psa? Procházel si náš web a hledal sazbu hypotečního úvěru? Psal e-mail s dotazem na zákaznické centrum? Můžeme propojit data z více než deseti kanálů a poznat, co skutečně náš klient aktuálně řeší. Nabídnout mu službu proaktivně ještě dříve, než ji sám poptá.

V čem je digitalizace banky jiná než přechod do digitálu u jiných firem?

Především je u nás digitalizace tématem číslo jedna, o které pečujeme a do kterého investujeme. Pracují na něm lidé, kteří se mu věnují naplno a vidí v něm téma budoucnosti. Málokterá instituce navíc disponuje tak velkým množstvím dat jako právě banka. To nám dává obrovské možnosti personalizace teď i do budoucna. A napadá mě ještě jeden rozdíl – produkt naší práce není nikdy vizuální. Představte si například, že pracujete jako IT specialista v automobilce. Výsledkem vašeho úsilí je konkrétní produkt, který si snadno představíte. U bankovní služby je to jiné, na tu si nejde sáhnout. Transakci nevidíte a cesty, které k ní vedou, také ne.

Máte bohaté zkušenosti s umělou inteligencí. Co přesně do bankovních procesů přináší?

Představím vám to na příkladu. Běžná automatizace dat říká: „Když najdeš pět slov podle zadání, udělej to a to.“ Umělá inteligence (AI z anglického artificial intelligence) funguje úplně jinak. Potřebujete ji využít tam, kde už si nevystačíte s přesným zadáním. AI samostatně analyzuje text a hledá souvislosti, nemusíte jí předem zadávat, co má hledat. Takže například když AI uvidí slova „lípa, větve, rodokmen“, sama pozná, že to znamená strom, aniž byste jí to přesně nadefinovali. A každým příkladem se učí, ukládá si tyto příklady do svojí „paměti“ a zpřesňuje tím své závěry. Typické využití AI je u nestrukturovaných textů, v objemných dokumentech, anebo tam, kde hledáte jiný pohled na věc, než je například běžné třídění do kategorií.

Jak jde něco takového použít v bance?

V chytrém interním zpracování dat. Umělá inteligence vidí věci, které normální stroj nezaznamená. Analyzuje vám třeba loňský stoh reklamací a najde souvislosti, které zatím nikoho nenapadly.

Nebo?

Může třeba vyhodnotit podezřelé chování klienta a odhalit podvod. Takových příležitostí existuje obrovské množství a my v nich díky rychlému vývoji umělou inteligenci buď už využíváme, nebo se na to chystáme. Jestliže automatizace byla v práci s daty úrovní 0.1, pak umělá inteligence je úrovní 0.2.

Co hraje ve vývoji tak složitých programů větší roli? Technické znalosti, nebo kreativita?

Obojí je potřeba a jedno bez druhého se v našich IT týmech neobejde. Ve vývoji nových řešení využívajících umělou inteligenci v zásadě existují dvě cesty k cíli. Buď už jste podobným procesem prošli a přesně víte, kde narazíte a také kde se hodí UI využít. Takže kombinujete procesy, které už znáte.

A druhá cesta?

Popustíte uzdu fantazii, otevřete hlavu a dovolíte si přicházet s řešeními, která zatím nikdo nezkusil.

Jaké lidi tedy do IT týmů nejvíc potřebujete?

Zvlášť pro ten druhý způsob jsou potřeba vysoce talentovaní specialisté, schopní kombinovat a otevírat nové cesty. Ti, kteří k nám přijdou, pak dostávají téměř nekonečný prostor k uplatnění svého potenciálu.

Mění digitalizace způsob spolupráce ve vašich týmech? Co čekáte od lidí, kteří k vám nastupují?

Pro mě je zásadní ochota vidět věci novýma očima. Člověka, který má dobré povědomí o technologiích a o práci s procesy, dokážeme většinu věcí naučit. Máme know-how, technologie i ověřené postupy. Ale nejcennější vlastností je pro mě schopnost nezavřít se do jednoho myšlenkového „boxu“. Dívat se na věci z různých perspektiv a mít otevřenou hlavu.
‍
Lidé, kteří to dokážou, u nás nacházejí mnoho směrů, kam se posouvat. Mohou v rámci banky rotovat mezi týmy a podílet se na různorodých projektech. Právě to je výhoda firmy naší velikosti. Člověk, který se s drajvem pouští do věcí i napodruhé, napotřetí – zkrátka dokud nenajde řešení – má u nás dveře dokořán a maximální podporu.

Jak digitalizaci bank vnímáte v kontextu bezpečnosti dat?

Pracujeme s obrovskou důvěrou a množstvím svěřených dat. Zároveň cítíme rostoucí regulaci a tlak na bezpečnost. Mezi těmito dvěma světy potřebujeme stále tvořit služby, které našim klientům každý den doopravdy ulehčují život.

Je to vůbec reálné?

Nevnímám to celé jako problém, ale jako skvělou výzvu. Není sice jednoduchá, ale cítím v ní velikou příležitost. Vedle silné regulace, kterou respektujeme, a bezpečí, které musíme zajistit, chceme přicházet se stále novými pohledy na práci s daty. A ve výsledku přinášet užitek klientům. Jde o to, aby i s dodržením pravidel zůstal kontakt s bankou pozitivním zážitkem, který si klient rád zopakuje.

Co zatím není ve vašem oboru možné a těšíte se, až to možné bude?

Těším se například, až vymizejí peníze. Navštívit hlavní bankovní trezor je sice silný zážitek, ale vidím to už jako archaickou záležitost. Z mého pohledu jsou peníze jednoduše zbytečné.

Vážně vám nebudou peníze chybět?

Vůbec. Postupem času se odkláníme od „fyzických“ bankovek směrem k digitálním transakcím. Využíváme internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, platební karty. Pokročili jsme už hodně daleko a vývoj nezastavíme. Dle mého názoru kráčíme k zániku papírových peněz. A mně určitě chybět nebudou.

S tím souvisí i další téma – využití bankovní identity.

V jakém slova smyslu?

Dneska ji využíváme pro ověření v rámci některých bankovních operací a také pro komunikaci s některými státními, krajskými a místními úřady. Jsem přesvědčená, že budoucnost půjde ještě dále. Vůbec žádné papíry, žádná občanka, vše dokážu právně závazně podepsat na dálku pomocí svého mobilu. A tím nemyslím jen komunikaci s bankou, ale komunikaci s jakoukoliv podnikatelskou nebo státní entitou.

Vidíte v bance něco, co digitalizace nenahradí nikdy?

Sebelepší robot nikdy nemůže zastoupit živé lidi. Člověka na pobočce jako partnera, se kterým máte chuť si popovídat a kterému věříte. Bankovnictví je pro mě i do budoucna především o důvěře mezi dvěma lidmi. A tak to v ČSOB i zůstane.

Denisa Škantová, ředitelka ČSOB pro informační technologie

Denisa Škantová vede od 1. srpna 2021 IT vývoj v ČSOB. Nebojí se zkoušet neprošlapané cesty a dát prostor lidem s novými nápady. Úspěch svých IT týmů vidí v propojení schopných lidí s moderními technologiemi a v maximální podpoře inovací. Denisa studovala obory související s filozofií i byznysem na českých a zahraničních univerzitách a ve své práci kombinuje dlouholeté zkušenosti z manažerských pozic v ČSOB, České pojišťovně a v pojišťovně Generali. „Na práci s lidmi mě nejvíc zajímá, kam až dosáhne jejich potenciál. Chci propojovat lidi otevřené mysli s nejvyspělejšími technologiemi a nikdy mě nepřestane fascinovat, co všechno to může přinést.“