Filip Hradec
Tribe lead pro oblast firemních zákazníků
scroll down

Tribe lead pro oblast firemních zákazníků: Díky agilnímu řízení jsme přestali řešit, kdo za co může. Zodpovědnost za klienta má celý tým

„Banka se nám pod rukama mění na digitální firmu,“ říká Filip Hradec, který spolu s dalšími stojí za agilní transformací České spořitelny. Proč v kancelářích organizačně propojili práci byznysových a technických rolí a co to přináší jejich lidem i klientům?

Týmy ČS spolupracují na agilním principu. To je přístup, který některé firmy zvládají uřídit lépe, jiné hůře. Jak to zamíchalo kartami u vás a co to pro vaši každodenní práci znamená?

V prostředí České spořitelny jde především o to, že byznysové a technické role jsou v našich týmech velmi úzce propojené. Týmy využívají kombinaci fyzické blízkosti a remote spolupráce. „Přes stůl“ tak dokážou rychle řešit problémy a situace klientů při využívání našich služeb a aplikací. Nebo reagují na situace vzniklé při dodávkách produktů a nových IT řešení.

Dalo by se říct, že se díky tomuto přístupu u vašich lidí v procesu práce něco změnilo?

Přestali jsme řešit, kdo za co může. Každý tým je autonomní a lidé v něm nesou společnou odpovědnost za výsledek. Problémy se řeší okamžitě a zevnitř. Lidé si věci vyříkají rychle a osobně a společně se staráme, aby to, co vyrobíme, zajistilo dobrou službu klientovi. Nepřesouváme provoz na další týmy a neseme za svou práci odpovědnost. 

To byl ostatně důvod, proč jsem i já osobně od začátku agilní transformaci podporoval. Chtěl jsem, aby lidé viděli smysl své práce, její dopady a aby každý měl prostor pro svou vlastní iniciativu. Teď to zažívám a musím říct, že v takovém prostředí je radost pracovat.

Takže takové startupy ve firmě. Jak velké vaše týmy jsou?

Do každého z nich patří zhruba deset specialistů v technických i byznysových rolích.

Filip Hradec

Řekl byste, že tahle úzká spolupráce mezi vašimi lidmi má někde i slabé stránky?

V nastavení vyloženě ne. Trhlinou byla covidová krize a relativně dlouhé období čistě online komunikace. To se ostatně týká i kontaktu s klienty. Vidím to tak, že člověk je tvor společenský a v online prostoru narůstá počet možných nedorozumění. Vytratily se drobné interakce, které mezi lidmi vznikají při přirozeném setkání, a o to musíme být opatrnější. Ověřovat, zda nám kolega nebo klient dobře rozuměl a zda má všechny informace, které potřeboval. To nyní řešíme již zmíněnou kombinací fyzické a remote spolupráce v týmech.

Dokázal byste říct, jestli se agilní nastavení hodí pro každého? Stačí, aby byl člověk schopný v IT?

Určitě to pro každého není. Náš způsob spolupráce vyžaduje proaktivní přístup, ochotu sdílet svou práci s ostatními a profesionalitu. Pokud chce být někdo schovaný a má rád jasně definované úkoly, bývá pro něj takové fungování problematické. Znamenalo to, že jsme se postupně zhruba s dvaceti procenty lidí museli rozloučit a najít za ně jiné. Ale těm, kteří zůstali, by se teď už těžko odcházelo. Troufnu si říct, že si zvykli na svou autonomii.

Jaký nejzajímavější IT projekt v České spořitelně momentálně probíhá? Čím vaše IT týmy žijí?

Nejvíc času trávíme s řešeními, s kterými se klienti setkávají denně. Typickým příkladem je naše internetové bankovnictví a aplikace George. Platforma, která je tu pro naše retailové klienty už třetí rok a na niž jsme opravdu hrdí. Momentálně pracujeme na jejím klonu – George for Business. Ta bude podobně komfortní službu přinášet firemním zákazníkům.

Agilní fungování není pro každého, asi s dvaceti procenty lidí jsme se museli rozloučit.

Filip Hradec

Čím se práce na ní liší od vývoje klasického George pro retailové klienty?

To hlavní mají společné – oba zjednodušují lidem život. Jen reagují na trochu jiné potřeby. George for Business vzniká jako pracovní nástroj a součást dalších technologických řešení každé firmy. Věříme, že nastaví nový uživatelský komfort a vedle jiného například výrazně změní způsob komunikace mezi bankou, resp. bankéřem a klientem. Bude otevřenou platformou pro dobrou integraci s pracovním prostředím klienta. Internetové bankovnictví pro firmy ostatně máme už teď, jmenuje se Business 24. George for Business ho nahradí a posune technologicky a uživatelsky směrem do budoucnosti.

Jak se vaše IT projekty vyvíjejí v čase? Co ovlivňuje jejich podobu?

Snažíme se je vyvíjet minimálně stejně rychle, jako roste schopnost lidí využívat technologie. Nástroje, které by ještě před pár lety byly určené pro digitální nadšence, jsou nyní běžnou součástí našich životů. Dnes se do onlinu přesouvají činnosti, které patřily výhradně na pobočku. Třeba úvěry, servisní operace nebo nabídky třetích stran. 

Jaké další zajímavé věci se v lidských životech dějí a ovlivňují vaši práci?

Pozorujeme, že lidé automaticky přenášejí online zkušenost ze soukromého života do pracovního. Chtějí s námi komunikovat prostřednictvím jednoduchých nástrojů, fungovat jednoduše a online, bez zbytečného zdržování. Službami, které byly dříve dostupné jen fyzicky na pobočce, dokážeme nyní klienta provést i online. To je změna, která nastala v řádu dvou tří let. Neuvěřitelně rychle.

Filip Hradec

Co to znamená pro práci vašich IT týmů?

Všechny naše týmy si musejí osvojit schopnost přenášet své produkty a řešení do digitálního prostředí. Většina z nich přímo či nepřímo přispívá k rozvoji platforem internetového bankovnictví, ať jde o drobné funkcionality, nebo o zásadní zásahy. Zároveň s tím pracují na dalších projektech a banka se tak neuvěřitelně rychle stává silnou technologickou firmou. Proto také obsazujeme tolik technických rolí. Máme nakročeno ke stále širšímu spektru digitálních služeb a budujeme týmy, které tuto výzvu zvládnou.

Vím, že ve vašich týmech vznikají i individuální řešení pro konkrétní zákazníky. Jak taková práce probíhá?

Je to tak, máme i takové firemní klienty, pro něž vytváříme jedinečná řešení podle jejich situace. Snažíme se poskytnout poradenství na míru potřebám konkrétní firmy a to přináší do naší práce pestrost a nové výzvy. Naším cílem je s využitím technologií a dat poskytnout podobnou personalizovanou formu poradenství širším skupinám klientů.

Je i tento váš přístup v něčem nový?

Ano, je a souvisí to zase s tou rychlou digitalizací. Služby, které jsme doteď nabízeli jen malému počtu zákazníků, můžeme díky digitálním možnostem nabídnout velkému množství klientů, kteří by dřív na individuální řešení nedosáhli a k nimž bychom se fyzicky nestihli dostat. Říkáme tomu „demokratizace služeb“. Prostřednictvím moderních technologických nástrojů tak můžeme rozšířit skupinu klientů, kteří se u nás inspirují pro své podnikání a jsou díky tomu úspěšnější.

Nástroje, které by ještě před pár lety byly určené pro největší digitální nadšence, jsou nyní běžnou součástí našich životů.

Filip Hradec

Jakých témat se taková řešení týkají?

Prostřednictvím našich digitálních nástrojů například pomáháme i menším firmám posouvat podnikání k větší udržitelnosti a menší energetické náročnosti. Třeba tím, že jim poskytneme informace, prozkoumáme za ně možnosti podpor nebo technologií, které by jinak neměly čas na trhu hledat. Klienti pak naši expertní kapacitu mohou  prostřednictvím digitální cesty využít pro svůj růst a zvýšení své odolnosti v rychle se měnícím prostředí. Tohle mě skutečně baví. Pomáhat velkému množství klientů transformovat jejich byznys a dávat jejich podnikání novou přidanou hodnotu.  

Co na práci v ČS motivuje vás osobně? Čím je pro vás unikátní?

Pro mě je klíčové, že nejvyšší prioritu tu má spokojený klient. Což není žádná prázdná fráze, ale každodenní realita. Lidé, kteří se mnou pracují, se skutečně snaží reflektovat potřeby zákazníků a přinášet jim do života přidanou hodnotu. Funguje to a mě osobně to dost těší. Baví mě i to, že se tady mohu věnovat tématům udržitelnosti a inspirovat firmy k moderní transformaci. A taky pracuji pro silného hráče, který má možnost ovlivňovat podnikání v celé České republice. Máme vliv na celou společnost a to chci i dál využívat k podpoře projektů, v nichž vidím smysl.

Filip Hradec, Tribe lead pro oblast firemních zákazníků

Přes zemědělství, projekty obnovitelných zdrojů, financování inovací, velké realitní projekty a řízení změn SME se v České spořitelně dostal až ke spoluřízení agilní transformace týmů. Věnuje se využití digitalizace pro lepší službu firemním klientům a praktickému propojení byznysových a technických rolí. V České spořitelně pracuje 21 let a baví ho být u velkých změn. Říká, že v bance zažil tolik rolí, kolik by mu jiná firma nemohla nabídnout. 

Sledujte nás
na sociálních sítích