Jsme doktoři přes peníze, říká bankéřka Michaela Frycová

V České spořitelně pracuje už čtrnáct let a klientům spravuje více než miliardu v hypotékách.  Pracuje pro ně tak, aby je připravila na všechny životní scénáře, a jejich životní příběhy prožívá s nimi. Jak se podle Michaely Frycové proměnila práce osobního bankéře za poslední roky a jaké vlastnosti nesmějí dobrému bankéři chybět?

Co je na práci bankéře podle vás to nejlepší? Co vás nejvíc baví?

Obrovsky si vážím toho, jakou důvěru od svých klientů dostávám. Na spoustu nápadů přijdou klienti už na schůzkách se mnou… vím o nich dřív než jejich partner či partnerka. Přijdou domů a už vědí, „co na to říká Míša“. Vždycky jsem chtěla pomáhat lidem a moje práce mi k tomu dává veliký prostor. 

Vaše portfolio čítá už okolo šesti set klientů, což je opravdu úctyhodné číslo. Co vnímáte naopak na práci s nimi jako nejtěžší?

Vytvořit si s klienty vztah založený na důvěře. To nemyslím jako klišé, ale jako fakt. Pokud vám zákazník věří, neodejde jinam. Anebo, ještě hůř, nestará se o své finance tak, jak by bylo potřeba. Což je velká škoda. Jako druhou velkou výzvu považuji schopnost udržet si dostatek energie pro všechny klienty. V jeden den mám pět až šest schůzek a věnovat všem dostatek pozornosti je skutečně někdy náročné.

Ve spořitelně pracujete už čtrnáct let. V čem se podle vás role bankéře za tu dobu nejvíc změnila?

Nejvíc určitě v chápání cílů. Zatímco dříve fungoval bankéř spíše jako prodejce produktů nebo průvodce předem nastaveným procesem, dnes je spíš v roli konzultanta. To, o co nám jde nyní nejvíc, je finanční zdraví klienta. A to je oproti dřívějšku veliký rozdíl. Na partnerské bázi klientům radíme a doporučujeme produkty. Prodáváme užitek. Zároveň jsme prošli rychlým technologickým rozvojem – například aplikace George dělá pro klienty skvělou práci. Připomíná jim důležité termíny, nabízí možnosti, hlídá pohyby na účtu, umožňuje online schůzky… tím nám šetří čas, který můžeme věnovat přímo klientovi a jeho potřebám.

Pojďme ještě zůstat u pojmu „finanční zdraví“. Co to pro vás v praxi znamená?

Stručně řečeno, mám dva hlavní cíle. Zaprvé když ode mě klient odchází, musí být připravený na veškeré životní situace a vědět, jak jeho peníze fungují. A zadruhé pokud klient dělá něco, co ohrožuje jeho finance, vnímám jako svůj úkol přesvědčit ho ke změně.

Máte příklad?

Mám klientku se skvělým příjmem, která miluje nakupování. Před časem se dostala do dluhů v řádu několika stovek tisíc korun. Pomohla jsem jí vytvořit si plán a krok za krokem se z problémů dostat. Společně jsme nastavily systém, který jí pomohl vrátit se na nulu a začít hospodařit vyrovnaně. 

Dohodly jsme se na pravidelných schůzkách, kde jsme procházely aktuální stav a plnění dohodnutých kroků. Půl roku jsem jí pomáhala řídit její peníze, splácet dluh i dělat si radost. A výsledek? Dnes si staví vlastní dům. Kdybych nezasáhla, věřím, že by se dostala do mnohem větších potíží, ze kterých by se už nikdy nemusela dostat. Pro mě nyní žije finančně zdravý život. 

Co vám  osobně pomáhá klienty nasměrovat, jak se v konkrétních situacích rozhodovat o financích?

Nejraději využívám příklady z vlastního života. Vyprávím jim, které mé kroky k čemu vedly. Nebojím se ani osobních témat a klienti si pak snadněji dokážou podobnou situaci představit na vlastní kůži.

A jakou nejdůležitější vlastnost potřebujete, abyste mohla svou práci dělat dobře?

Na prvním místě empatii a ochotu naslouchat. To je nejdůležitější. Dát lidem čas a zasloužit si jejich důvěru.

Mluvila jste o naslouchání. Co dalšího musí dobrý bankéř umět?

Určitě umění propojovat myšlenky se službami. Za samozřejmou považuji vysokou míru profesionality. Nestačí si s lidmi povídat – to, co jim nabídnete, musí být to nejlepší na trhu. A pak je určitě důležitá určitá dávka zdravého sebevědomí. Bez něj by řada lidí ke mně necítila respekt.

Dá se říct, jestli se klienti, kteří k vám chodí, něčím liší?

Ano i ne. Samozřejmě že lidé s nižšími příjmy řeší více úvěry, ti movitější naopak třeba investice. Ale v principu je moje služba pro ně stejná – chci je připravit na veškeré životní situace, které mohou nastat a týkají se peněz. Viděla jsem už mnoho příběhů nečekaného pádu a vím, že život dokáže vymyslet nepříjemná překvapení. Ze dvou příjmů se stane jeden. Nebo se přestane dařit v podnikání… Proto mi záleží na tom, aby se moji klienti měli dobře i v dobách, kdy je něco nepříjemného potká.

Myslíte něco jako strategii „co udělám, když…“?

Přesně tak. Takový pomyslný scénář se snažím projít s každým svým klientem. Ptám se, poslouchám a často pokládám právě tuto otázku: „Co budete dělat, když…“  Společně pak vymýšlíme odpovědi. Takové individualizované poradenství mi pak dává logiku a přináší pocit smyslu. 

S tím trochu souvisí i to, jak sama subjektivně poznáte, že jste v práci úspěšná…

Poznám to podle toho, že se lidé vracejí. Že vás doporučují. Nedávno ke mně přišel klient, který ve svém týmu jedné firmy byl už poslední, kdo ještě nechodil ke mně. To je pro mě velká čest.

Můžete popsat, co dalšího ještě obnáší vaše práce?

Neustálé vzdělávání a práci na sobě. A také nutnost zvyšovat finanční gramotnost u klientů. Když ji nemají, lehce naletí. Mnoho mých klientů ke mně přišlo se špatnými úvěry a museli jsme začít tím, že jsme napravovali škody po někom, kdo koukal na výnos pro sebe místo na užitek pro klienta. Takoví klienti pak zůstávají u mě a u České spořitelny desítky let a doufám že napořád.

Poměrně často se také stává, že lidi motivuji k tomu, aby si našli druhou práci či brigádu. Vysvětluji jim, že bez toho si svůj sen nesplní. Za čas mi pak děkují. Řeknou mi třeba: „Míšo, bez vás bych nebydlel, nesplnil si svůj sen.“ Anebo dokonce… bez vás bych teď neměl na jídlo. To je pro mě ta největší přidaná hodnota – pocit, že moje práce někomu skutečně pomáhá.

Prozradíte, jak vypadá v České spořitelně hodnocení bankéřů?

Stejně jako dříve se počítají výkonová měřítka jako například počty účtů, revolvingů nebo úvěrů. Nově se ale zároveň vyhodnocuje spokojenost klientů a péče o jejich portfolio.

Jakými měřítky?

Pomáhají nám k tomu technologie a v nich přesné algoritmy. Máme speciální aplikaci – průvodce schůzky. Ta identifikuje, jak daleko jsme se s klientem dostali a co jsme s ním řešili. Dál se řeší takzvaná proschůzkovanost klienta – to znamená pravidelnost schůzek v závislosti na tom, jak se mění jeho situace.

A co když se klient pravidelně scházet nechce?

I to se může stát. Ale po letech zkušeností jsem si téměř jistá, že i toto závisí na energii, kterou do klientů vložíte. Schůzka musí mít přidanou hodnotu pro obě strany. Pokud nám klienti věří a cítí se s námi dobře, nedělá jim problém jednou za půl roku přijít nebo se spojit online, abychom se společně ujistili, že je s jejich financemi vše v pořádku. Vlastně je to oboustranný vztah, který si musíte zasloužit.

Existuje ještě něco, co na České spořitelně celkově oceňujete?

Kromě skvělého týmu, který kolem sebe mám a se kterým si navzájem pomáháme, mě poslední měsíce těší podpora mého vlastního projektu.

O co se jedná? Prozradíte?

Dlouho jsem si přála mít možnost vzdělávat lidi. Začala jsem semináři ve firmě, kde mám víc klientů. Mluvila jsem o úvěrech, finančním zdraví, o investicích… Vše se nakonec rozvinulo ve spolupráci s Kooperativou a Českou podnikatelskou pojišťovnou. Za Českou spořitelnu k nim chodím přednášet o osobních financích a zdravém přístupu k nim. Obrovsky mě to baví.

Vím, že využíváte v týmu takzvané garantské skupiny. Co to znamená?

Navzájem si s kolegy přinášíme novinky a trendy, každý ze svého oboru. Já se například specializuji na bydlení, někdo jiný na investice nebo na úvěry… Každý jsme garantem konkrétních produktů a vzděláváme své kolegy, aby byli v obraze a neuzavírali se do svých vlastních specializací.

Kdybyste měla na závěr budoucím bankéřům poradit jedinou věc, co by to bylo?

Svou práci vnímám jako poslání. Pokud to v sobě nemáte, stejně si lidi nezískáte a ztratíte vzácný čas. Představte si, že jsme něco jako finanční doktoři. I nám musí záležet na tom, aby náš „pacient“ zůstal zdravý a dožil se vysokého věku. Pojem finanční zdraví je vlastně geniální.