Monika Hrubá
Head of Customer Experience
scroll down

Šéfka Customer Experience: Zákaznickou zkušenost nám pomáhá zlepšovat i umělá inteligence

„Zákaznická zkušenost je jako vztah s partnerem. Patří do ní každý okamžik, kdy jsme spolu, od prvního rande až po chvíli, kdy se rozejdeme,“ vysvětluje svůj přístup k péči o zákazníky Monika Hrubá, manažerka zákaznické zkušenosti. Za co se svým týmem vyhrála evropskou cenu a jakými cestami dává klientům Spořitelny pocítit, že jsou pro banku důležití?

Jak vypadá individuální péče o klienty ve vašem podání?

Tak, že každému dokážeme nabídnout řešení na míru. Dnes mám například za sebou schůzku s naší klientkou, která mi na LinkedIn napsala, že není úplně spokojená a zvažuje odchod. Nabídla jsem jí setkání a takový transparentní pohled do naší kuchyně, aby věděla, co u nás může využít teď a co chystáme. Nikdy nám nejde o přemlouvání, ale spíš o diskusi. Dopadlo to dobře. Řešení jsme našly a ještě z toho bylo moc příjemné setkání. To je přesně to, co práci v Customer Experience dává smysl.

Máte čas věnovat se opravdu každému nespokojenému zákazníkovi?

Ano, udělám si ho. Pokud se někdo obrátí přímo na mě a mohu pomoci. Stejně tak to mají kolegové. Beru to jako závazek nás všech v bance, abychom udělali pro konkrétní lidi maximum.

Již podruhé jste s kolegyní vyhrála European Customer Centricity Awards – evropskou cenu za zákaznickou zkušenost. Za co jste ocenění získaly?

Jedná se o nejvyšší evropskou soutěž v CX, tedy v zákaznické zkušenosti. My jsme dostaly nejvíc bodů ze všech přihlášených projektů, a to za vybudování CX týmu, který napříč bankou řeší klientské problémy.

Monika Hruba

Jak takový tým vypadá?

Začali jsme ho stavět před třemi lety a je implantovaný do všech oddělení po celé České republice. Má promyšlenou strukturu umožňující mít v každém oddělení specialistu, který se stará, aby konkrétní služba fungovala dobře pro klienty. Sleduje, co se na daném místě děje, otestuje několik variant a tu nejlepší nasadí. Takových lidí máme asi 220. Díky nim ročně realizujeme zhruba 600 iniciativ pro klienty. Někdy jde o drobná zlepšení, jindy i o velké iniciativy jako například nedávné vzdálené poradenství. Na to jsem opravdu hrdá.

To zní jako z akčního filmu o záchranné jednotce, kterou vysíláte na misi.

(smích) Naše práce vlastně akční je. A dost možná by někdo od banky nebo korporace takovou míru flexibility ani nečekal. Na první dojem si s bankou spíš spojujete stabilitu, procesy, které trvají dlouho…, ale práce našich lidí je skutečně změnová. Proto už při náboru hledáme lidi, kteří z podstaty milují změny a žijí jimi. Já sama jsem typickým příkladem. Ve svém volném čase jsem zpustlý vnitroblok v našem domě transformovala na zahradu. A přesně taková je i práce u nás v CX.

Naše práce je akční. Proto už při náboru hledáme lidi, kteří z podstaty milují změny a žijí jimi.

Monika Hrubá

Co konkrétního například dokáže váš akční tým ve prospěch zákazníků změnit?

Může jít třeba o jednoduché věci, jako jsou výběry z bankomatu. Občas se stane, že si klienti zapomenou odebrat peníze, a tak naši CX experti hledají způsoby, jak to klientům chytře připomenout. Nebo se dívají na využívání George a na to, jestli se v něm potřebné funkce dobře hledají. Pokud ne, tak je naším úkolem přesunout jim ji tam, kde ji najdou intuitivněji. Jiní naši lidé zase tvoří jednodušší cesty, jak se běžný klient může se svým bankéřem spojit online. Věcí, které můžeme denně řešit, je zkrátka nekonečně mnoho.

ČS si zakládá na tom, že je bankou pro klienty. Co dalšího to znamená a jak to klient v každodenním životě pozná?

Říká to každá banka, viďte. U Spořitelny to ale není klišé. Daří se nám nabízet klientům přístup „tap and face“, technologie i lidi. Reálně to znamená, že mohou využívat jak hustou síť poboček, bankomatů a platbomatů, tak skvělé mobilní nebo internetové bankovnictví nebo živé spojení s bankéřem na pobočce, online nebo přes telefon.

Kromě toho máme unikátní zákaznickou bázi, která kopíruje celou populaci. Je to taková zmenšená Česká republika. Proto musíme skutečně přemýšlet o potřebách všech typů klientů: dětí, mladých, rodin nebo i starších klientů. Finanční záležitosti řeší všichni, jen každý v trochu jiné fázi a možná na jiném přístroji. Obsloužit všechny segmenty populace je pak na jednu stranu složitější a na stranu druhou skvělý pocit, že si nevybíráme jen někoho.

Co konkrétně to pro klienty znamená?

Cítíme odpovědnost za všechny segmenty klientů a promítáme to i do nabídky produktů a služeb. Jsme bankou bez bariér, což znamená, že naše pobočky jsou přizpůsobené i klientům s handicapem. Myslíme na poměrně širokou skupinu klientů nad 70 let, kteří nemají přístup k digitálnímu bankovnictví. A my pak hledáme cesty, jak jim kontakt s bankou co nejvíce ulehčit. Máme pro ně připravené vzdělávání, učíme je na pobočkách pracovat s bankomatem nebo s internetovým bankovnictvím. Máme speciální program Abeceda peněz, kterým zvyšujeme finanční gramotnost dětí a teenagerů. Aktuálně je to největší program finančního vzdělávání v ČR. Celkově přemýšlíme o financích v širším měřítku tak, aby se lidem a firmám finančně dařilo a dělali dobrá finanční rozhodnutí. A nejen ta krátkodobá na teď, ale i ta dlouhodobější pro budoucnost.

Co všechno vy sama zahrnujete do zákaznické zkušenosti?

Představte si to jako vztah s partnerem. Patří sem každá chvíle od prvního rande až do momentu, kdy se rozejdete. Cestu, kterou s námi zákazník prochází, máme detailně rozkreslenou do jednotlivých momentů a opečováváme každou příležitost, kdy s klientem přicházíme do kontaktu.

V budoucnosti budeme zákaznickou zkušenost tvořit na míru každému člověku nebo firmě.

Monika Hrubá

Do klientského zážitku jste s vaším týmem zapojili i umělou inteligenci. Jak to probíhá a co mi to jako klientovi přinese?

Hodně se teď věnujeme NLP – natural language processing. Zní to možná trochu vědecky, ale v oblasti customer experience je to vlastně praktické řešení. Umožňuje vám to chytře analyzovat velké množství textových odpovědí. Umělá inteligence systematicky hledá v nich to podstatné, na co má smysl se v našich službách zaměřit. Zjistí souvislosti, které by člověk hledal týdny či měsíce.

Například?

Například díky takové analýze víme, že z toho všeho, co nám lidé na sítích říkají, dává v tuto chvíli největší smysl zaměřit se například na rychlost plateb. Můžeme jít rovnou do akce a vymyslet konkrétní kroky. Umělá inteligence je pro nás stejnou revolucí, jako když do domácností přišly pračky nebo myčky. Obrovské množství rutinní práce obstará robot a my se pak můžeme věnovat pokročilým řešením.

V čem vidíte budoucnost CX?

Jednoznačně v individuálním přístupu. Jak jde čas, dokážeme čím dál přesněji měřit spokojenost s různými produkty, spokojenost mladých a starších, mužů a žen, malých nebo větších firem. Dokážeme se zaměřit na konkrétní typ zákazníků a tvořit pro ně takové služby, jaké právě potřebují. Dokážeme vyvíjet mechanismy, které nám pomohou zjistit, jaké zákazníky jsme dnes naštvali a jaké jsme potěšili. Co k tomu vedlo a na základě toho pak navrhovat, co by se jim mohlo hodit jako ten nejbližší krok. CX budoucnosti musí být rychlé. Být s klientem v průběhu interakce, pomoci, pokud je potřeba, a rychle analyzovat, co nefunguje, a rychle to řešit. Důležité je, aby v součtu byl ten celkový zážitek pro každého klienta pozitivní. A tady jsme zase zpátky u toho vztahu.

Říkáte, že jste na cestě. Jak vypadá její cíl?

V ideální budoucnosti máme pro každý typ zákazníka připravených několik scénářů interakcí, po kterých můžeme automaticky sáhnout. Vidím to jako zákaznickou zkušenost, kterou v reálném čase budeme tvořit na míru každému člověku nebo firmě. Poradenství, které bude jemně a jednoduše každému klientovi pomáhat k dobrým životním rozhodnutím. Tomuto bodu se rychle blížíme a mě nesmírně baví být toho celého součástí.

Monika Hruba
Monika Hruba
Monika Hruba
left
right

Monika Hrubá, Head of Customer Experience

V České spořitelně je zodpovědná za CX a má na starosti experty pečující o zákaznickou zkušenost klientů v online i offline prostředí. Má ráda jednoduchá řešení a inovace. Ve své práci propojuje bohaté zkušenosti z psychologie, výzkumu trhu, financí, telekomunikací i z FMCG.

Sledujte nás
na sociálních sítích