CSOB
csob logo
ČSOB
scroll down

ČSOB: Moderní bankovnictví je data-driven. Mění se klienti i procesy

1. října 2021
30 minut čtení

Bankovní sektor a práce v něm se v posledních letech výrazně mění a finanční instituce přestávají být těmi, za jaké je při pohledu zvenku máme. Při bližším zkoumání je ale proměna vidět snad na každém kroku. V ČSOB v současnosti staví špičkové vývojové týmy a banka se stává moderním lídrem v oblasti umělé inteligence a data-driven technologií. Formálnost velké bankovní instituce vyměnila společnost za příjemný a inspirativní prostor s mladým duchem a neforemné kanceláře za moderní ekologický kampus, ověnčený architektonickými cenami.

Ve dvou designových budovách v pražských Radlicích zaměstnanci banky pracují na mnoha technologicky vyspělých projektech. Jedním z nich je vývoj osobní asistentky Kate, která se díky práci s velkým množstvím dat učí, jak každému zákazníkovi nabídnout to, co opravdu potřebuje. Dalším pak třeba nová koncepce zákaznických poboček a služeb, které musí reagovat na rychlý přesun zákazníků do onlinu. I díky tomu se inovace propisují do každé pobočky ČSOB i v tom nejmenším českém městě a možnost podílet se na transformaci bankovnictví má tak ve společnosti téměř každý.

Prostřednictvím výjimečných digitálních projektů, které ovlivní každodenní život a inspirují další hráče u nás i v zahraničí, má ČSOB ambici změnit Česko. Do rozvoje lidí i technologií investuje nadstandardní rozpočty a na cestě k digitální budoucnosti dává prostor špičkovým expertům s chutí inovovat i hledat nové cesty tam, kudy ještě nikdo nešel.

Co vědět o ČSOB?

ČSOB je do počtu klientů druhá největší česká banka. V rámci svých projektů se dnes silně věnuje vývoji a posunu bankovních technologií, což znamená, že neustále rozšiřuje IT tým. Pozice jsou však otevřené i pro zapálené bankéře, dataře, obchodníky, analytiky nebo back-office tým, a to jak pro čerstvé absolventy, tak i pro seniorní odborníky. Banka si v každodenním fungování zakládá na péči o lidi i planetu, důkazem čeho jsou nejenom moderní pražské kanceláře, ale třeba i strategie pro půjčování financí velkým projektům, které nesmějí zatěžovat životní prostředí. Spolu s tím ČSOB podporuje třeba i flexibilní přístup k pracovní době a taky možnost homeofficů.

Video

V seriálu Jeden den s... mapujeme zajímavé pracovní pozice a projekty ve firmách. V prvním dílu jsme se podívali na den šéfky vývoje virtuální asistentky Kate v ČSOB. Zaujal vás projekt? V tom případě dočtěte zbytek této stránky, kde se o Kate dozvíte ještě o dost víc.

Banky jako lídři technologických inovací

Desítky let obohacovaly technologické revoluce hlavně objevy z vesmírného výzkumu, vědeckých pracovišť nebo z průmyslových společností. Velkým hráčem v digitalizaci se ale v poslední době stávají také centrály bank. ČSOB mezi nimi patří k absolutní špičce na českém trhu a své IT týmy půjčuje i do zahraničí.

Práce bankovního ajťáka už dávno není nudným místem pro rutinní programování, díky pokročilým technologiím a obrovskému množství protékajících dat se z IT týmů bank postupně stávají špičková centra digitálních změn. Tento svět se točí okolo inovací, vizí, které ještě nedávno patřily do říše sci-fi, a kolem milionových investic do technologií, díky čemuž se do bankovních datových centrál postupně soustředí know-how těch nejlepších vývojářů. A to jsme pořád teprve na začátku!

Zaujala vás vize a firemní kultura ČSOB? Podívejte se, jestli nenajdete místo právě pro sebe.
Prohlédnout pozice

Na čem stojí technologický rozvoj banky v roce 2021?

Infografika

„S tak obrovským množstvím dat, jaké máme k dispozici my, nemůže v Česku pracovat žádná jiná komerční instituce než banka. Do našich projektů se hlásí jak špičkové technické mozky, tak absolutní vizionáři, vysvětluje Denisa Škantová, která v ČSOB od srpna 2021 vede IT sektor. „Připojte se na moment k poradě našich IT lidí a nejspíš si nebudete jistí, jestli jste se na skok neposunuli v čase dopředu. Soustředíme v ČSOB lidi s odvahou navrhovat věci, které ještě nikdo nevytvořil. Čím otevřenější hlava a čím víc rovin řešení, tím nadšenější jsem,“ dodává.

CSOB

Firemní kultura v ČSOB

Počet zaměstnanců: 8 349

Počet poboček: 212

Dress code: Pro zaměstnance, kteří jsou v kontaktu s klienty nebo dodavateli je to business casual, pro ostatní smart casual.

Tykání nebo vykání: Výchozí varianta je vykání. Na druhé schůzce se to ale většinou zlomí.

Dog friendly office: Ne

Anglicky mluvící kolegové: Ano

Kanceláře: Pražská centrála v Radlicích splňuje ty nejpřísnější ekologické a estetické standardy. V podobném duchu se modernizují i pobočky.

Eventy pro zaměstnance: Kromě vánočních večírků pořádá firma mnoho lokálních i mezinárodních akcí během roku.

Fungování týmů: Spojení tradičního a agilního řízení

Kariérní růst uvnitř společnosti: Ano. Je to jedna z hlavních zásad HR politiky ČSOB

Možnost vycestovat v rámci kariéry do zahraničí: Ano

Big data. Very big data

Objem dat, která projdou sítěmi ČSOB, se každoročně zvyšuje. Tempo změn zrychluje, a aby banka dokázala všechny nové příležitosti využít, investuje ročně do technologií a do rozvoje svých IT týmů stovky milionů korun.

Základní požadavky klientů, na kterých dnes bankovní služby stojí, se přitom oproti minulosti příliš nemění: splátka hypotéky, spoření dětem, investice, půjčka pro založení firmy. V principu tak půjde v bance vždy o to stejné – pomoci člověku dobře hospodařit s jeho financemi. Srozumitelně mu vysvětlit ideální řešení a prodat mu službu, která perfektně funguje. Co se ale mění, a to zásadně, jsou cesty, kterými se banka k lidem dostává. Nabídka, prodej i následná péče o zákazníka stojí čím dál víc na komplikovaných data-driven procesech. Úkolem IT týmů je proto už dnes vymýšlet a zavádět stále složitější algoritmy, které z komplexních dat vytvoří v reálném čase jednoduché odpovědi na stovky klientských otázek.

Co právě teď konkrétní klient nejvíc potřebuje? Na čem může nejvíc vydělat? Jak se změnilo jeho nákupní chování a co aktuálně řeší? O čem přemýšlí a jaké stránky prohlížel na webu banky? O jakou úrokovou sazbu se zajímal? Rozvoj umělé inteligence a možnosti sběru dat a práce s nimi přinášejí nové možnosti, jak odpovědi na nejen tyto otázky najít, a pro špičkové vývojáře nebo analytiky se tak otevírají téměř nekonečné možnosti seberealizace. Řešení je však jediné: Jakou službu nebo jejich kombinaci může banka přesně na míru konkrétnímu klientovi vytvořit a jak mu ji nabídnout co možná nejdostupněji.

Video

Jaké projekty hýbou současným světem bankovnictví? Biometrické podpisy, napojení do registrů obyvatel, rostoucí síla online bankovnictví nebo umělá inteligence.

Zaměstnancům i klientům ČSOB pomáhá umělá inteligence. Jmenuje se Kate

„Chtěli jsme ukázat, že i velká banka dokáže udělat díru do technologického světa a vyvinout digitální řešení, které pohne celým oborem,“ nadšeně popisuje manažer pro data-driven projekty ČSOB Pavel Heczko. Na mysli má Kate – unikátní aplikaci, která jako první v České republice propojuje umělou inteligenci, machine learning a zpracování big data jedné z největších bank. Zaměstnancům i klientům banky dokáže usnadnit každodenní život víc, než se to dosud podařilo jakékoliv jiné aplikaci.

S tak obrovským množstvím dat, jaké máme k dispozici my, nemůže v Česku kromě banky pracovat žádná jiná komerční instituce.

Michaela Lhotková,
výkonná ředitelka ČSOB pro inovace, digital a data

„Skoro živý“ parťák pro bankéře

„Kate je pro nás na pobočkách něco jako chytré hodinky, jen je zaměřená na pracovní život a jmenuje se Kate for Employees,“ vysvětluje Daniela Kubišová, vedoucí pobočky ČSOB v Praze na Vinohradech. V praxi to znamená, že v reálném čase vyhodnocuje obrovské množství dat z mnoha zdrojů, pomocí umělé inteligence je analyzuje a každému bankéři z nich ukazuje v aplikaci to nejdůležitější, co zrovna potřebuje vědět. Díky přesným datům tak lidé na pobočkách mohou nabízet klientům skutečně personifikované služby – tedy prodávat to, co konkrétní lidé opravdu potřebují, a navíc ve chvíli, kdy to doopravdy potřebují.

„Kate for Employees nám pomocí jednoduchého uživatelského rozhraní pomáhá sestavovat investiční plány na míru nebo ušetřit klientům peníze za pojištění, ale taky třeba určit si v práci efektivně priority a tvořit reporty v rekordně krátkém čase,“ říká Kubišová. Na obrazovce svého tabletu každý bankéř přehledně a srozumitelně vidí, jaká činnost mu ten den přinese největší posun a jak přesně může pomoci svým konkrétním zákazníkům.

Jak aplikace Kate for Employees usnadňuje bankéřům práci?

Infografika
Bankéř Milan je v práci první měsíc. Kate mu pomáhá učit se o službách a postupně chápat,
jak to v ČSOB funguje a jak může svým klientům nejlépe pomoci.
Infografika
Bankéřka Tereza vede pobočku na malém městě. Kate jí pomáhá zjistit, kteří kolegové potřebují poradit
a s čím. Ulehčuje jí reporty a dává tipy, jak chod pobočky dlouhodobě zlepšovat.
Infografika
Bankéř Radek pracuje u ČSOB už 15 let. Kate mu každé ráno dává personifikované nabídky pro jeho klienty.
Díky podkladům si s nimi může Radek povídat o 30 % víc času, což vede k lepším obchodním výsledkům.
Left
Right

„Technologie Kate nám ukazuje pohled o několik let do budoucnosti,“ vysvětluje manažer pro data-driven projekty Pavel Heczko. „Do světa, kde data propojená s umělou inteligencí poskytují lidem špičkovou službu a dělají život příjemnější a snazší. Jednou budou tyto služby naprostou samozřejmostí, my jsme nechtěli čekat, až se to stane. Chtěli jsme zůstat digitálním lídrem, který má funkční aplikaci nové generace mezi prvními v ostrém provozu a který budoucnost služeb aktivně tvoří,“ vysvětluje, proč se do vývoje revolučního nástroje v ČSOB pustili.

PODCAST

Michaela Lhotková je členkou boardu ČSOB, kde se věnuje především inovacím, digitalizaci a datům, konkrétně jako Chief Innovation Officer.

V podcastu WORKSPACE15 jsme si s ní povídali hlavně o technologickém unikátu této banky – o virtuální asistentce Kate. Jaké má Kate ambice a co už dnes umí? Rozumí brněnskému hantecu? A jaké má na poli technologií ambice sama ČSOB?

Mění se pobočky i klienti

Klienti dnes s bankou komunikují jinak než dřív. Zajímají je jiné věci, na jiném místě a v jiný čas. Právě díky data-driven technologiím s nimi banka dokáže držet krok a přizpůsobit jim své služby. Během posledních několika let se stal rozdíl opravdu hmatatelný: „Dřív měl každý svého bankéře, kterého osobně znal a za kterým chodil na pobočku, případně mu volal. Ten svého klienta nosil v hlavě nebo v počítači, popovídal si s ním a dokázal mu vytvořit personifikovanou nabídku, vysvětluje Daniela Kubišová.

Video

Posun v technologiích by přišel tak jako tak, nakopla ho ale pandemie koronaviru. Klienti bank začali řešit víc věcí online, a to dokonce i starší generace. Jak se kvůli tomu změnila práce bankéře na pobočce?

S nástupem moderních technologií je všechno trochu jinak. Zákazník se o bance dozvídá z mnoha informačních zdrojů (e-mailing, web, reklamy, rozhovor s call centrem…) a stejně tak s bankou různými cestami komunikuje. Zákaznická zkušenost je rozdrobenější a žádný bankéř by nezvládl vlastními silami čerpat informace z tolika kanálů, natož je průběžně vyhodnocovat a propojovat.

Dokáže to ale interní technologie ČSOB, schovaná za pojmenování Kate for Employees. Všechna potřebná data si vyhledá, v konkrétní moment z nich vybere to podstatné a to nabídne bankéři. Výsledek? Vyšší obchodní čísla, ale hlavně lepší pocit z práce. Čas, který bankéř ušetří díky tomu, že nemusí pořád dokola prohledávat statistiky a záznamy, pak může věnovat klientům a jejich otázkám. „V klidu a s osobním zájmem vyslechnout zákazníka, mít na něj čas a nabídnout mu službu, která mu doopravdy pomůže – to je to, co bankéře nejvíc naplňuje a dává naší práci smysl,“ vypočítává Daniela Kubišová. Díky Kate se prodloužil čas bankéřů strávený přímou komunikací s klienty o 30 %. „Kdybyste mi přede dvěma lety řekli, že díky digitalizaci budu moci být paradoxně víc s lidmi, nevěřila bych vám. Dnes je to realita,“ uzavírá Daniela Kubišová.

Benefity v ČSOB

Délka dovolené: 5 týdnů a 5 dní zdravotního volna

Home office / full remote: Ano. Rozsah závisí na dohodě s konkrétním manažerem.

Vzdělávání zaměstnanců: Mnoho možností – od vzdělávacích kurzů přes koučink až po firemní stáže napříč týmy.

Jídlo v práci: Ano, v centrálách jsou jídelny.

Počítač/mobil od zaměstnavatele: Ano

Další benefity: Roční bonus, peníze do cafeterie, příspěvek na penzijní i životní pojištění, stravenky nebo slevy na nejrůznější produkty.

Práce bankéře dnes a před pěti lety? Ten dnešní méně hledá v databázích a o to víc aktivně komunikuje s klienty.

Infografika

ROZHOVOR

Pavel Heczko

Pavel Heczko: V ČSOB vyvíjíme nástroj budoucnosti. Přinese personalizaci, jaká dosud nebyla možná

PŘEČÍST
Pavel Heczko

Kate pro klienty: revoluce v mobilu

„Ahoj, Kate, ukaž mi zelenou kartu.“ Dejte své mobilní aplikaci úkol a do sekundy máte odpověď. „Dobrý den, Martine, zelenou kartu posílám níže v pdf.“ To celé sdělené perfektní (i když zatím robotickou) češtinou a za zlomek času, než kdybyste sami hledali informaci v mobilním bankovnictví.

Z pohledu klienta je Kate inteligentní digitální asistentka, ukrytá v mobilním telefonu. Na rozdíl od běžnějších univerzálních chatbotů ji však řídí umělá inteligence. To znamená, že přizpůsobí své odpovědi podle toho, s kým mluví. Každému klientovi, který si ji otevře ve svém telefonu, dokáže Kate poskytnout personalizovanou odpověď na bankovní i nebankovní otázky. Odešle platby, vyřeší ztracenou kartu, nabídne cestovní pojištění nebo spočítá levnější možnosti odběru energií. Další funkce postupně přibývají a do budoucna si bude možné s pomocí Kate zajistit i parkování, poslat peníze na charitu, vzpomenout si na blížící se STK auta nebo pohlídat nezaplacené pojistné.

Kate

Vývoj Kate jako jeden z nejzajímavějších technologických projektů v Česku

„Na vývoji Kate pracují v ČSOB lidé, kteří chtějí v digitalizaci dokázat velké věci a věří, že je možné jít dál, než kde to zatím známe,“ říká Andrea Fousková, manažerka zodpovědná za vývoj Kate. „Je to pro nás ambiciózní srdcový projekt, do jehož vývoje ČSOB posílá velkorysé investice a k jakému bychom se nikde jinde v České republice nedostali. Společně sdílíme pocit, že tvoříme něco, co je skutečně velké a co dává smysl,“ vysvětluje.

Více než 100 lidí společně v ČSOB pracuje na revoluční technologii, která vznikla rekordně rychle v řádu měsíců a má před sebou ještě mnoho etap vývoje. Své schopnosti tu dávají dohromady experti na NLU (zpracování přirozeného jazyka), cloud, JAVA, konverzační technologii RASA a na další nástroje, ze kterých Kate vychází.

Video

Kate nabízí revoluci v českém bankovnictví a pravděpodobně taky cestu, kterou se dřív nebo později vydá mnoho dalších odvětví.

„Tvoříme tu to nejzajímavější, co se ve spojení big data a umělé inteligence dá u nás tvořit. Kate nám roste postupně a být u toho je obrovsky naplňující,“ vysvětluje Andrea Fousková. Do svých osmi agilních IT týmů vybírá špičkové vývojáře, testery, analytiky, solution architekty, dialogue designery, data scientisty, AWS odborníky, copywritery a další specialisty, kteří společně na Kate krok za krokem pracují. Zatím naučili Kate základ, například poslat platbu nebo zablokovat ztracenou kartu. Postupně jí přibudou stovky nových úkolů, třeba dovést klienta k nejbližšímu bankomatu jen pomocí hlasového ovládání nebo s ním vést „small talk“ o tom, jak se dnes má.

Chatbot? To ani náhodou

„Vyvíjet Kate znamená popasovat se se dvěma neobvyklým výzvami,“ přemýšlí Andrea Fousková, jak koncept technologie vysvětlit co nejjednodušeji. „Hlavní rozdíl mezi naší Kate a jinými českými asistenčními bankovními službami spočívá ve skutečné personalizaci sdělení – nám nestačí klasický dialogový strom, kterým se klient prokliká k univerzální odpovědi,“ dodává. Kate ví, s kým mluví, neustále se učí, a díky tomu dokáže vést s člověkem osobní rozhovor.

ROZHOVOR

Denisa Skantova

Denisa Škantová: V digitalizaci je ČSOB na špičce IT trhu. Těším se, až papírové peníze nebudou potřeba

PŘEČÍST
Denisa Skantova

Designer Martin Franc vede vývojový tým, který tvoří jednotlivé dialogy virtuální asistentky. To neznamená jen obsah jednotlivých „bublin“, které se na displeji telefonu objeví, když Kate mluví. Pod jeho rukama vzniká nejen celá struktura konverzace, ale i možnosti řešení okrajových případů – díky těm dokáže Martinův tým rozmluvit i ty uživatele, kterým se na začátku do konverzace příliš nechtělo. „Snažíme se oprostit od chatbot designu, který uživatele provádí předem nachystaným stromem s výběry dalších cest. Naopak se snažíme přimět uživatele, aby s Kate komunikoval přirozeným jazykem a Kate mu rozuměla a správně reagovala. Kromě těch klasických bankovních scénářů tvoříme i sadu spíš konverzačních témat a minidotazů, třeba na oblíbený film, věk, koníčky a podobně,“ přibližuje škálu dovedností Kate Martin Franc.

V ČSOB stavíme díky projektu Kate to nejzajímavější, co se ve spojení big data a umělé inteligence v Česku vůbec postavit dá.

Andrea Fousková, manažerka vývoje Kate

Druhou výzvou je obrovský objem dat, ze kterého Kate čerpá a který se neustále rozšiřuje. Něco jiného je pracovat s umělou inteligencí v klasické komerční firmě a něco jiného v bance, která má čtyři miliony klientů. „Pro naše lidi to znamená dávat data na jedno místo, chytře je spojovat a analyzovat a pak s nimi interagovat. Hledat nové cesty, nové procesy, být kreativní a zároveň zapojit vysoce špičkové technologické kompetence a nejmodernější technologie,“ vysvětluje Andrea Fousková.

Kate patří k vlajkovým projektům ČSOB, i proto se do něj kromě IT týmů zapojují i další bankovní oddělení. Bankéři z poboček přicházejí s nápady, jaké další problémy by Kate mohla řešit, produktoví manažeři ověřují, zda je to pro zákazníky relevantní, marketéři hledají cesty, jak a kudy o Kate se zákazníky komunikovat. „Být u vývoje Kate je pro nás všechny obrovsky motivující. Je neskutečné, jak rychle se dokáže tak náročný digitální projekt vyvíjet přímo pod rukama. To všechno díky profesionálům, kteří našemu projektu věří a baví je pomocí technologií dělat milionům lidí život snazší a příjemnější,“ uzavírá Andrea Fousková.

ČSOB je předním hráčem na českém bankovním trhu. Byla založena státem a její historie sahá až od roku 1964. Dnes je se 4,2 milionu klientů druhou největší českou bankou. Zaměstnává víc než osm tisíc lidí v nejrůznějších oborech – od pobočkové sítě až po vývoj moderních technologií. Oba směry jsou zároveň převládajícími obory pro nábor nových zaměstnanců.
Lokace
Československá obchodní banka, a. s.
Radlická 333/150, 150 57 Praha 5

Sledujte nás
na sociálních sítích

SOUVISEJÍCÍ PROFILY

CNC

Mediální dům 2.0? Vydavatelství CNC prochází velkou digitální transformací. Staví ji na lidech, datech a technologiích

POZNAT FIRMU
CS

Česká spořitelna: Naše IT je každý rok #silnější. Ambicí je stát se nejzajímavějším českým technologickým zaměstnavatelem

POZNAT FIRMU
Left
Right